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麦肯锡的最新醫療康健消费者钻研表白，消费者介入可以改良醫療辦事的获得、质量和付出能力。但要获得乐成，還必要現实的互助。
麦肯锡的《2017年消费者康健洞察(CHI)查询拜访》得出了一些查询拜访成果，對醫療保险公司、供给商和其他行業长处相干者發生了首要影响。包含四個首要主题：
可包袱性。醫療保健的可包袱性依然是消费者最急迫的担心和需求之一
持续性。很多消费者在他们的醫療保健生态体系中缺少持续性(比方，在醫療辦事或醫療保险方面)
数字化。愈来愈多的消费者正在利用数字YKS沙發,醫療东西，且消费者對高水平的数字化介入的乐趣不竭提高
介入度。消费者愿意介入到低落醫療本錢的解决方案中来，但大大都人認為他们如今還做不到
下面将具体會商這些發明及其意义。总之，這些發明转达了一条明白的信息:消费者但愿从醫療保健行業获益更多。當受访者被问及影响醫療保健公司成為“最佳”的身分是甚麼時，受访者認為最首要的是笼盖范畴(23%)，其次是客户辦事(11%)、本錢(7%)和得到渠道(6%)。這类根基的“扣问”在大大都行業都是闻所未闻的。究竟上，當受访者被问及醫療保健组织应當寻求何种类型的公司時，他们選择了如亚马逊、google和苹果如许的以科技為重点的立异公司，和表示超卓的零售商(比方，福乐鸡和沃尔玛)。消费者與這些公司之間的互動和瓜葛类型强烈地表示了他们想从醫療機构得到甚麼。
斟酌到小我康健状态，醫療保健组织有着怪异的定位，即成為消费者心目中领先的消费企業。但是，到今朝為止，這些组织另有很长的路要走。
可包袱性
醫療保健的付出能力對消费者来讲很是首要，這类担心表示在不少方面。比方，當受访者被问及在醫療保健方面最使他们感触懊丧的是甚麼時，與付出能力有關的排名前三的答复是:他们在理解根基醫療费历時所面對的坚苦(29%)，肯定醫治是不是被笼盖(28%)，和领會他们的账单(25%)。
整体而言，72%的受访者最少對一种醫療用度暗示担心(见圖表1)。自从咱们在2009年提出這個问题以来，咱们發明對一般醫療用度的担心有所削减。可是，對付很是规用度的担心-比方與临终關切和持久照顾护士相干的用度-却有所增长。
這些担心彷佛會影响消费者對得到醫療辦事的见解。 接管查询拜访的消费者中有20%暗示他们没有获得所需的全数醫療辦事。此中，60%的人認為本錢是使人望而却步的身分。相较于通例醫療照顾护士， 目力，特别是牙科照顾护士，更常被列為消费者未能得到的辦事类型。
一样，在2017年@咱%d1kM7%们對具%k5kB6%备@小我保险的消费者举行的零丁查询拜访中，请求受访者在選择康健规划時肯定對他们最首要的三個身分。他们中的大大都都优先斟酌可包袱性。此中排名第一名的是每個月最低保费，為56%，其次是我的规划的最好价值(51%)和最低的自付用度(43%)。
但是，消费者愿意在康健保险中必需包括的内容和為了得到他们最想要的功效而可能抛却的内容之間做出掂量。在CHI查询拜访中，住院醫治和急诊室(ED)照顾护士是作為康健规划应保存类型的最多见選择;有身和临蓐的笼盖范畴是被查询拜访者整体上選择的起码的类型(见圖表2)。
延续性
很多消费者在其頭髮乾燥,醫療保健生态体系中没有持续性，不管生态体系被界说為保险笼盖范畴仍是照顾护士供给(他们在那邊或从谁那接管照顾护士)。 比方，在咱们的新一份查询拜访中，只有43%的醫療补贴挂号者之前有過贸易集團保险。 25%从醫療补贴變化而来，24%从個体市场變化而来。 剩下的8%没有保险笼盖。 在咱们查询拜访的新的小我市场挂号者中，有三分之二从集團保险變化過来。
一样，照顾护士辦事的持续性正在降低- 具备低级保健供给者的受访者比例逐步降低，从2011年的87%(當咱们第一次提出這個问题時)到2017年的79%。同時，零售诊所的利用正稳步增加(见圖表3)。 在咱们的查询拜访中，跨越五分之四的受访者暗示他们愿意接管零售诊所辦事。
数字化
愈来愈多的消费者但愿数字东西成為醫療保健辦事的焦点部門。比方，咱们的大大都受访者在醫療保健互動方面都偏向于数字解决方案而非采纳德律風/面临面解决方案(见圖表4)。 别的，89%的受访者暗示他们领會数字预约提示装备; 55%的人说他们曾利用過它们。 跟着對其他数字东西熟悉的提高，数字东西的采纳率可能會提高。 正如咱们前面提到的，受访者還選择了很多先辈的数字化公司作為醫療保健行業应當效仿的公司。
今朝，数字东西的利用在醫療保健方面低于很多其他行業。比方，只有49%的受访者暗示他们利用過醫療保险公司供给的技能。咱们之進步行的一项消费者查询拜访显示，醫療保健中数字东西的利用率相對于较低其实不是因為数据隐私问题而至; 利用率是不是因近来有關数据泄漏的消息而產生變革，這是咱们将在将来的查询拜访中探究的问题。消费者利用醫療保险公司技能的重要方法是更新小我信息(17%)，找出他们保单中包括哪些好处(15%)，并肯定他们保单中的大夫和病院(13%)。
可是，利用凡是與意识紧密亲密相干。 比方，89%的受访者暗示他们晓得数字预约提示; 55%的人说他们曾利用過它们。跟着對其他数字东西的熟悉的提高，采纳率可能會有所提高。
介入度
很多消费者但愿成為更好的醫療保健消费者-出格是，他们但愿可以或许更好地做出决议计划以知足他们的需求(比方，包袱能力)。 在咱们的查询拜访中，受访者-即便是那些具有优良保险笼盖范畴的受访者-几回再三暗示他们但愿可以成為對所接管的照顾护士做出明智的選择的醫療保健消费者。大大都受访者暗示他们認為他们今朝還达不這类水平。
為了帮忙消费者实現這一方针，醫療保健行業必要以更多更好的方法與他们互動。互助相當首要。该查询拜访肯定了醫療保险公司和供给商可以經由過程三种方法使消费者成為低落醫療本錢的解决方案的部門介入者：
改良教诲。很多消费者不领會醫療保健本錢，致使决议计划不明智(见圖表5)。
改良拜候。消费者常常低效力地利用醫療保健，這會增长本錢。比方，四分之一的受访者暗示他们曩昔一年曾去過急诊室，他们暗示本可以在其他处所接管醫治，但常常選择去急诊室的来由與得到准入有關(见圖表6)。
在18岁至34岁的年青人中，常常去急诊室是很常见的。與春秋较大的受访者比拟，這一群体更有多是過分利用醫療保健的人(见圖表7).但是，在青少年過分利用醫療保健的人中，67%的人在曩昔一年中曾屡次到访過急诊室。(與此相反，在所有重度利用率者中，回访率為59%。)青少年大量利用急诊室的人可以進一步分為两组:非告急状态去急诊室和告急状态未去急诊室。第一组没有低级保健大夫的可能性是第二组三倍之多。
百家樂,
杰出的鼓励。消费者暗示，若是能低落本錢，他们愿意扭转本身的举動(见圖标8)。杰出的鼓励可以帮忙实現這一目标。
對醫療保健行業的启迪
醫療保健行業有機遇以一种對消费者和行業共赢的方法来解决消费者的挂念并與消费者互動。 比方，咱们查询拜访中提出的很多關于可包袱性的问题触運彩好朋友,及缺少透明度或理解。醫療保险公司和醫療辦事供给者有機遇更好地告诉患者可能的照顾护士用度。 可以或许理解照顾护士总本錢和他们将承當的总本錢的某些部門的消费者可以或许更好地决议他们必要何种类型的照顾护士和哪些醫療组合最能供给所需的照顾护士。
固然消费者對醫療保健的可包袱性深感担心，但他们也關切醫療保险的笼盖范畴和体验。 并且，他们對“醫療保健”的界说比大大都醫療保险公司和保险公司今朝的界说更加宽泛，這使保险公司有機遇更靠近建立個性化及基于价值的產物，以知足小我消费者的需求(比方，狭小或分层的收集、弥补保险產物)。 新產物组合应當足够機動，以便斟酌到消费者的需求跟着糊口的成长而變革，而且當消费者在从一种保险情势過渡到另外一种保险時常常必要帮忙。
消费者愈来愈愿意利用不那末傳统的醫療保健供给商，這為立异者/倾覆者缔造了機遇，同時也為現任者带来了更多挑战。比方，當患者與低级保健供给者没有一致的瓜葛時，辦理总照顾护士用度可能會加倍坚苦 - 即便零售诊所的拜候用度凡是远低于大夫上門辦事的用度。 現有企業必要斟酌如安在他们選择的地址和時候與消费者互動，以连结瓜葛的持续性。
一样较着的是，今天的消费者等待更好的数字互動。 愈来愈多的消费者認為醫療保健组织应當為他们供给與其他行業公司供给的数字东西并驾齐驱的数字东西。 經由過程向顶尖科技公司進修，醫療保健组织将可以或许更好地设计消费者想要和利用的数字东西，并领會应當若何利用這些东西来确保在消费者想要和必要時实現互動。别的，既然利用與意知趣關，那末醫療保健组织应采纳辦法以更好地告诉消费者今朝可供操纵的数字东西。轻忽科技公司履历教训的醫療保险公司和供给商可能會被醫療保健范畴的新介入者所代替。
最后，與消费者的互助對付節制醫療付出相當首要。醫療保险公司和供给者有多种機遇吸引消费者，并帮忙他们辦理他们的康健、醫療保健和醫療本錢。比方，它们可以帮忙消费者领會他们本身的举動對醫療本錢的影响，并帮忙改正毛病的见解。經由過程利用及時、按需介入的数字东西，并供给成心义的鼓励，保险公司和供给商可以真正地與消费者互助，扭转举動，改良大众卫生。
醫療保健消费主义以不成想象的方法產生了變革，并将继续產生變革。 2017年CHI的深刻查询拜访可以帮忙醫療保险公司和辦事供给商更好地與消费者互動，并為他们供给所需的辦事。 |
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發表於 2021-9-14 18:03:23
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